Klachtenprocedure
l . Registratie
Elke klacht, mondeling, telefonisch, elektronisch, wordt geregistreerd op het standaard-registratieformulier.
In ieder geval worden op het registratieformulier de volgende gegevens, voor zover beschikbaar, genoteerd:
- Datum van ontvangst van de klacht
- Naam van de medewerker(s) die de klacht ontvangt en registreert (kunnen twee verschillende medewerkers zijn)
- Contactgegevens van degene die de klacht indient
- Omschrijving of citaat van de klacht
- Toegezegde actie
- Toegezegde tijd waarbinnen een reactie zal worden gegeven aan de indiener van de klacht en op welke manier (persoonlijk, telefonisch, per email)
2. Verwerking
Medewerker die de klacht heeft geregistreerd, lost de klacht zelf op of stuurt deze door naar de meest betrokken teamleider, inclusief vermelding van de tijd waarbinnen een reactie moet worden gegeven aan degene die de klacht indient. Bij ernstige klachten wordt de Directie gekopieerd.
De teamleider is verantwoordelijk voor het oplossen van de klacht en/of het geven van een adequate toelichting waarom de klacht niet of maar deels kon worden opgelost conform de wens van de indiener van de klacht.
3. Reactie naar indiener van de klacht
Binnen de toegezegde reactie-termijn communiceert de betrokken teamleider of de medewerker die de klacht registreerde met de indiener van de klacht. Deze kan bestaan uit een uiteenzetting van de oplossing van de klacht of een toelichting waarom de klacht niet (geheel) kon worden opgelost conform de wens van de indiener van de klacht.
Een korte omschrijving van de reactie van de indiener van de klacht wordt op het formulier genoteerd.
De teamleider of medewerker checkt, indien mogelijk, of de indiener van de klacht tevreden is met de gegeven reactie en noteert op het formulier het ‘waarom’ als dit niet het geval is.
4. Afronding
Na afronding, wordt het formulier wordt opgeslagen in de daarvoor bestemde map op de server. Elke klacht wordt geëvalueerd op mogelijke verbeteringen in de primaire processen van Vrienden van De Hoop.