Klachtenprocedure

l . Registratie
Elke klacht, telefonisch of schriftelijk, moet worden genoteerd.
De volgende gegevens worden altijd geregistreerd:

  • Datum dat de klacht binnenkomt
  • Naam van de betrokken medewerker
  • NAW-gegevens
  • Telefoonnummer
  • Type klacht kort omschrijven
  • Zo duidelijk mogelijke omschrijving van wat de relatie zegt
  • Toegezegde actie vanuit de organisatie n.a.v. de klacht Een kopie van de klacht opbergen in de klachtenmap

2. Verwerken van een klacht
Alle gegevens op het klachtenformulier invullen en tevens de terugbeldatum waarop verwacht mag worden dat de klacht beloofde vervolgactie van de organisatie is uitgevoerd.

  • Intern doorgeven van de klacht aan de medewerker die de vervolgactie moet uitvoeren.
  • Daarbij aangeven wanneer de relatie teruggebeld wordt.
  • Bij ernstige klacht een kopie van de klacht sturen aan het hoofd van de afdeling waar de klacht betrekking op heeft met het verzoek een briefte sturen.

3. Controle of klacht is opgelost
Voordat wordt teruggebeld intern nagaan of beloofde vervolgactie is uitgevoerd en de klacht is opgelost.

4. Kwaliteitscontrole
Steekproefsgewijs worden processen op kwaliteit gecontroleerd, zodat klachten vermeden kunnen worden.

5. Terugbellen: Boodschap naar relatie
Bij het terugbellen over de klacht naar de relatie, worden de volgende boodschappen doorgegeven:

  • Relatie bedanken voor de klacht en de moeite die hij genomen heeft om de organisatie daarover te informeren
  • Klant laten horen dat de organisatie het heel vervelend vindt dat hij deze ervaring heeft gehad.
  • Klant laten horen wat wij eerder met hem afgesproken hebben als oplossing
  • Vragen aan de relatie of de beloofde oplossing naar behoren is uitgevoerd.
  • Indien nee, vragen aan de relatie hoe wij de klacht naar tevredenheid kunnen oplossen. Vervolgens de klachtenprocedure opnieuw opstarten.

6. Veel klachten van hetzelfde soort
Indien als gevolg van een intern veroorzaakte calamiteit bij een bestand van klanten iets fout is gegaan, kan de organisatie anticiperen door de relaties te benaderen voordat de relatie gaat klagen. Een goede brief kan aan deze groep geschreven worden met een oplossing en excuus. Afspraak is dat deze procedure geldt vanaf 100 relaties.

7. Management informatie
Per kwartaal worden de klachten per rubriek gecumuleerd en gerapporteerd aan de directie.